首先，我们先来明确口腔机构的产品特性，即高客单价、低复购率，那什么是高客单价呢？

比如：爱尔创修复1800，隐形矫正一两万，种植牙四五千，高于1000以上的就算是高客单价了，但是也不绝对，本身看牙这件事，一般在患者的心目中，对这块的价位认知，普遍就感觉看牙很贵。

而低复购率，也是口腔的一个特点，一般看牙的频率不会很高，对于很多中国的患者来说，普遍一辈子只可能来门诊1-2次，甚至更少！

我们说，私域的GMV=私域用户量*转化率*客单价*复购频次*（1+转介绍率）+第二增长曲线GMV

基于口腔医疗服务的特征，能提高GMV的指标是转化率、转介绍率、第二增长曲线。

因此，口腔机构的私域玩法是以1对1顾问式服务为前提；用户标签分层、KOC挖掘培育、服务内容拓展提升复购为核心。

另外，口腔机构如果建大群，必然存在因为1对多的客观因素，从而无法与每个患者进行深度沟通，所以社群在整个体系中扮演着辅助角色，甚至不推荐，因为往往口腔产品的价格就存在价格不透明的问题，一旦建立，就是个坑。

一：1对1顾问式服务

高客单价，意味着患者本身的就诊试错成本高，决策链路长且复杂，选择购买之前会有各种顾虑：牙医的水平、疗效、口腔机构的售后、安全等等...

同时，高客单也意味着高利润，因此口腔机构必须通过1对1顾问式服务建立信任，挖掘、打消患者的疑虑和顾虑。

决策复杂，需要门诊用品牌的思维，对患者进行科普教育，通过提高认知帮助构建信任。通过建立牙医专家人设IP，日常朋友圈内容、视频号直播、公众号文字的更新，向患者传递专业知识，让患者觉得这个专家是可靠的、专业的，这个门诊是值得信赖的，进而将这份信任感延展至品牌。用“人”去接近人，比冷冰冰的品牌，用户更易接受，也更易产生好感。

另外，为了保证专家人设IP的纯粹性，具体的1对1顾问式服务、患者转化由牙医专家、专家助理或者前台共同来担任，两者相互协同，搭配，特别对于小门诊而言，专家平时比较忙，这个时候前台和助理，就会起到非常重要的作用，也可以是通过牙医助理代替牙医进行具体的一些回复。

总之，1对1，非常考验牙医助理或者是前台的共情能力。从潜客进入私域至下单，1对1的标准流程分为7步（根据实际情况灵活调整）：

1）价值破冰

首先患者之所以会加你，一定在了解了你的具体价值是什么，对自己有什么用，为什么要加你为好友。再加上，除了有特定的口腔问题需要解决，大多数患者在添加企微后，普遍是不会主动私聊发声的。

因此，如果不能在患者添加企微的第一时间，患者需求注意力最旺盛的时候，主动向患者表明价值，进行破冰，那么随着时间的迁移，患者对你的记忆也会逐渐下降，最终导致删除。

价值破冰的维度，包括不限于向患者介绍你的昵称、你的身份/职位、你能提供的服务、你的工作时间、下一步动作指引（引导进VIP小群、引导填问卷了解信息、邀约线下到店等等）。

此外，为了拉近患者关系，尽快感受到品牌的价值、温度，也可搭配赠送一些价值物：相关干货、科普短视频、文章、看牙指南、抽奖福利……

最后，留下一个互动钩子，为与用户产生后续的沟通做铺垫。

比如，为了解患者的消费能力、家庭等情况，询问用户家里人口、孩子情况等；为向患者提供解决问题的口子，便于用户有问题时可以主动咨询，告诉用户一旦有关于口腔的疑难、困惑，可以主动联系。

2）挖掘需求

在价值破冰的基础上，通过患者之前针对性的提问，日常朋友圈点赞、评论等情感上的互动，以及系统追踪记录的患者行为标签来了解患者，挖掘需求。

3）强化需求

有需求，代表着有痛点，因此加深痛点，强化需求。告诉用户，他现在遇到的痛点问题，如果不能够现在、立刻、马上解决，将会造成更加严重的后果，代价很大；或给患者描述一个解决需求后的美好生活场景，让其产生向往与憧憬。

4）解决方案

当患者意识到满足需求的紧迫性时，顺势推出自己的服务内容。服务内容匹配需求，刚好完美解决。

5）异议处理

服务内容虽然能够满足需求，但因为高客单，患者的决策还是会犹豫，他们会担心：服务质量好不好、价值有没有保证、是不是真的像说的这么好、后续有没有保障……

这时要做的是打消患者心中的顾虑，可从用户证言、荣誉权威、体验试用等维度进行切入，进行非标准化灵活答疑。

6）限时限量

在处理完异议后，离转化就差临门一脚。可利用患者损失厌恶、从众的心理，通过优惠的限时、限量来完成转化。

比如，在月底前购买服务的患者正常享受多少折扣的权益，下个月权益就没有了，并在朋友圈、私聊场景中，不断用权益倒计时来刺激（最后7天、3天、1天、3小时、1小时、30分钟、15分钟），并配上之前已有患者下单的订单截图，营造机不可失、失不再来的氛围。

7）价值交付

患者下单后进入服务交付阶段，该阶段的核心是，根据服务的特征，提供患者高品质的服务，并且为患者做好后续的一系列跟进。

对于后续跟进，很多机构会觉得是个麻烦，爱搭不理，这其实恰恰是一个回顾反省的机会。

服务以患者为导向，好不好患者说了算。患者产生的一系列后续问题，95%都是在检验一个机构服务是否真的有价值、营销层面是否夸大预期……

正确的做法应该是妥善处理患者后续问题，并将问题梳理归类，反哺到后续的服务流程以及营销动作中去，迭代优化出更让患者满意的服务。

以上是标准化的流程，需要机构自己的实际情况来灵活调整。

此外，作为中大型的口腔机构，还需要为一线的市场员工提供作战支持（作为中小诊所，就需要专门的前台、护士来支持）。将常用的素材、图片、物料归类整理至企微素材库，通过总部统一制作，让一线市场将工作重心放在1对1顾问式服务上；将服务相关的问题、患者常会问到的问题归类整理至QA问题库，让一线市场所查即所得；统一培训，提高认知、能力……

另外，市场部相关的激励政策也要给到，售卖提点、月度/季度/年度排行榜奖励、荣誉证书等等。有奖有罚，对于长期间没有没有成绩的市场部员工，绩效扣分，必要时劝退。

二：用户标签、分层体系

懂患者，才能挖掘出患者痛点。知道想要什么，不想要什么，并针对性给出解决方案，让患者愿意购买服务。在减少不必要打扰的同时，也能让成交变得更愉快。

毕竟，作为患者，一个活生生的人，在看牙这件事情上，谁不想找到自己值得信赖的机构，谁不想要一个为自己所着想的口腔机构呢？

这前提是建立一套完善的标签体系，记录患者与机构、员工接触的一言一行，通过自动、手动打标签，逐渐清晰患者画像，并将患者进行分层，针对不同层级、不同患者所处的旅程，针对性推送触达。

一：建立标签体系

患者标签能够描述患者的特征。当标签词越多时，我们对患者的了解就越发全面，患者画像也就更加立体、清晰，最终才能达成如亲人朋友一般的融洽关系。

患者标签的来源有3种：

1：自动筛选、记录，用户与企微、小程序的交互数据，自动打上对应标签。

2：一线的医生、前台、市场人员在与患者沟通的过程中，手动打标签。通过有意识引导、记录，从而获得机构想要的患者信息标签。

3：由具体事件驱动产生的标签。比如，患者在小程序中进行了牙齿测试，后台自动生成对应的牙齿情况标签；患者填写了问卷，登记了个人信息，后台自动匹配打标签。

标签体系的原则是不求多，但求准。很多人打标签，喜欢越多越好，以为标签越多，对患者的了解也就越深。理论上是没错，但从具体业务角度来看，不同标签的使用者，对标签的数量、维度要求也不同。

标签越多，维护花费的精力也就越多。如果标签体系对机构的价值不大，就算是组织层面进行约束，机构员工的维护意愿也不大。一般来说，员工维系20个标签算是正常水平。

标签的设定，根据品类的实际情况来定，以下是4大类标签维度：

1）社会标签

患者社会层面的基础信息。比如，地区、年龄、身高、体重、职业、生日、婚否……

2）消费标签

围绕患者消费下单展开的一系列标签，一般是手动打标。对于高客单的服务来说，这类标签非常重要，是了解痛点、针对性运营的关键所在。

比如，购买需求、下单消费能力、消费频次、价格敏感程度、之前买过的服务内容、参与过的促销活动……

3）行为标签

患者与企微、小程序之间产生的交互数据，需要通过一系列数据埋点来实现。比如：来源渠道、参与的活动、阅读的文章以及患者在微商城中产生的点击、收藏、加购物车、领优惠券、提交订单等一系列动作。

4）层级标签

层级标签，就是患者分层的层级。

二：患者分层

分层，是指将不同的标签维度进行汇总，站在商业价值最大化的角度，将患者划分成不同的层级，针对不同层级的患者匹配不同的运营动作。

对于高客单的产品来说，患者分层一般从患者旅程上（业务关键节点）进行拆分制定。

通用的层级划分为：陌生用户（没产生过任何互动）、潜在用户（聊过几句、朋友圈点过赞，需求不明确）、意向用户（介绍过服务、报过价，患者需求明确）、下单用户、N次复购用户、超级用户（VIP、KOC）。

分层不能为了分而分，要考虑运营动作上的差异性，能够针对不同的分层提供具有差异性的运营动作，而不是仅仅是统计上的差异。

三：KOC挖掘、培育

对于口腔患者来说，成交并不意味着结束，相反是新的开始。通过对成交患者的重点运营，让其成为我们的KOC、超级用户，最终带来转介绍，真正做的优秀的口腔机构，他们必定是有超一半以上的订单也都来自于转介绍。其价值有三类：

1：带来潜在客户

口腔机构服务有两大痛点：获客成本高、患者转化难。已经成交的患者，他们身边肯定有属于自己的一个圈子，而这个圈子里面人都可能是机构的潜在客户。

2：解决信任转化问题

患者转化难，意味着患者不相信机构，认为机构满足不了其需求。但如果是熟人朋友推荐，且他们已经在机构做过服务了，那么转化中最难的信任问题也迎刃而解。

3：自发替品牌发声

机构要传递价值、信息，依靠硬广输出远远不及患者自发声来得贴近人心。在舆论场中，患者发声与机构自己发声的感觉也完全不同。

KOC挖掘培育的前提是产品口碑。口碑是患者在体验服务的过程中，体验不好，患者不骂你就不错了，凭什么还当你的KOC。

除了服务本身，基于服务延伸的超预期服务，也能够产生好口碑。

比如，提供服务后能成为机构的VIP，享受机构提供的权益。在生日、节假日、纪念日享受到机构的小惊喜关怀等等……

KOC的挖掘，根据业务的进展情况两步走。

1.0起步阶段：

机构在私域中刚建KOC体系时，因患者量少、体系不完善，并不建议设定硬划分指标。一线员工通过1对1私聊、社群中挖掘发现认可机构，并愿意积极分享的患者，他们便是我们的KOC。在有需求时，可邀请其在社群、其他平台发表内容，替机构发声。

2.0稳定阶段：

对KOC进行精细化运营，针对不同患者的擅长能力点，划分成不同类型的KOC。比如内容达人、体验达人、共创达人……

KOC的招募/使用，可由具体事件驱动，比如针对内容创作发起一场活动，积极报名且能够生产优质内容的便是品牌的内容达人；比如邀请KOC以文字或直播的形式分享使用体验、用户故事……

KOC的激励政策以荣誉、特权为主，强调专属感。

1：身份象征

当患者满足KOC的标准时，由KOC专属服务官颁发身份，并颁发机构老板、高管亲笔感谢信或身份认证书/奖杯，同时邀请进入到KOC专属群。

日常也可颁发象征KOC身份的专属物品：勋章、衣服、背包、笔记本、笔……

2：专属特权

只有KOC才能享受到的特权，要与一般用户做区分。

比如，低于一般患者的专属折扣价；节日定制礼；线下沙龙活动；一些专属活动门票……

四：拓展品类，提升复购

由于口腔机构的服务本身复购频次低，需要拓展品类，提升患者复购总频次。

在拓展品类前，需要先1对1与已购患者做访谈，了解其对品牌、现有品类的认知，以及相应的品类需求。针对开发，有的放矢。

新品类要符合机构本身的定位、调性，且有一定关联性。比如：一般机构儿牙的品类在3-5个，但是本身定位儿牙的机构，则往往会将儿牙的品类提高到8-12个。

品类的拓展，可以从机构自身主要的患者群体进行入手。对患者进行更深度更精细化的了解把控。

以上就是口腔机构的私域打法—以1对1顾问式服务为前提；用户标签分层、KOC挖掘培育、品类拓展提升品牌复购为核心。相信对您的口腔机构做私域会有很多实际的作用和参考！